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ADSL : Darty vend de la CONFIANCE EN BOITE
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L'idée, le fait :
Dans son édition du 24 octobre 2006, La Tribune annonce la commercialisation de la DartyBox. Quatre ans après les Neuf, Free et autre Club Internet, Darty se lance à son tour dans l'ADSL. Mais de manière différenciante : tout abonné à son offre ADSL bénéficiera d'une installation gratuite par un technicien et d'une promesse d'intervention gratuite dans les quarante-huit heures. Darty mise sur son service après-vente.
Le commentaire :
Résumons la situation : avec une demande en ADSL très soutenue, la concurrence est forte en apparence, mais entre des acteurs d'un même secteur qui se battent sur les mêmes arguments (prix et qualité de service similaires) au détriment d'un taux d'insatisfaction clients significatif et presque identique d'un fournisseur à l'autre (les plaintes des clients contre leur FAI engorgent les associations de défense des consommateurs et les tribunaux). De nombreux clients sont aujourd'hui méfiants face à ces offres qui peuvent engendrer de véritables cauchemars : ils ne veulent plus simplement payer une Box mais un service qui fonctionne...
Darty, qui n'est pas un fournisseur d'accès traditionnel, arrive donc avec une offre vraiment différenciante qui pointe le doigt sur les faiblesses de ses rivaux et prend appui sur ses propres points forts : le service et le capital confiance.
C'est donc le capital confiance contre le capital défiance ! Le combat qui s'engage va être intéressant à observer pour les clients, pour les spécialistes en stratégie mais aussi pour ceux qui cherchent à chiffrer l'impact du capital immatériel. Car il ne s'agit là de rien d'autre (la technique ne sera pas meilleure) qu'une bataille sur le service et la confiance.
On se mettrait presque à rêver qu'il se produise la même chose dans le monde bancaire...
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